Telefonzentrale und Empfang - Der erste Eindruck

Die Teilnehmenden verstehen sich als Repräsentant und vermitteln durch stimmliche und sprachliche Aspekte dem Kunden ein Willkommensgefühl.

Die Teilnehmenden stellen sich individuell auf den Kundentypus ein und bewältigen auch schwierige Gesprächssituationen souverän.

- Der erste Eindruck – was repräsentieren wir?

- Wie vermittle ich dem Kunden ein Willkommensgefühl?

- Das Gespräch positiv beeinflussen durch gezielten Einsatz positiver sprachlicher - Verstärker

- Die Telefonzentrale als Gesprächsvorbereiter auf das Fachgespräch zwischen Kunden und Fachabteilung

- Die Stimme bestimmt die Stimmung - der gute Ton am Telefon

- Eine Positive Außenwirkung durch körpersprachliche Signale erreichen

- Souverän durch die 5 Gesprächsphasen führen

- In kurzer Zeit das Wesentliche erfragen gezielt fragen – gezielt führen

- Richtige und schnelle Vermittlung / Rückrufe

- Einstieg in die emotionale Gesprächsführung

- Schwierige Situationen erfolgreich meistern

- Kundenorientiertes Verhalten durch Typenerkennung

- Aggressive

- arrogant wirkende

- redselige

- oder schüchterne Kunden

- Lösungsorientiert argumentieren und eine win-win-Situation erreichen

An alle interessierten Mitarbeiter/innen

Frau Sabine Ritz