Haltung bewahren – Respekt schaffen: Eskalation vorbeugen

Gespräche mit schwierigen Kunden sind oft von Distanz- und Respektlosigkeit geprägt. Ein sachlicher Zugang und eine sachgerechte Auseinandersetzung erscheinen uns unmöglich: Das Gegenüber versucht zu provozieren und uns massiv unter Druck zu setzen, um die eigenen Ansprüche zu verwirklichen – auch wenn sie nicht berechtigt sind.

Es kommt immer wieder zu kritischen Situationen, die schwer zu handhaben sind und unsicher machen.

Dabei spielt die nonverbale Kommunikation eine erhebliche Rolle. Unser Körper signalisiert dem Gegenüber - bevor wir ein Wort miteinander gesprochen haben - unsere Einstellungen und unsere Absichten: unsere Haltung zeigt sich bspw. auch in der Körperhaltung.

Das Seminar soll Sie in die Lage versetzen, Menschen richtig einzuschätzen, kritische Situationen als solche zu erkennen und angemessen zu reagieren. Das Ziel ist, Sicherheitsabstand zu schaffen und zu wahren, die Situation zu entschärfen und die Gespräche mit dem aufgebrachten Gegenüber aktiv positiv zu gestalten, ohne sich das Heft des Handelns aus der Hand nehmen zu lassen. Sie verschaffen sich Respekt und lassen sich nicht auf Machtkämpfe ein. Durch souveränes Auftreten können Sie Sicherheit ausstrahlen und den Druck aus angespannten Gesprächssituationen nehmen. 

„Wir sollten erkennen, dass eine ungeheure Kraft in uns allen liegt, die wir aber nicht nutzen können, solange wir uns als Opfer fühlen.“ (Rudolf Dreikurs)

Mitarbeiter*innen in publikumsintensiven Ämtern

Herr Stefan Zyrus